Воронка продаж простыми словами: что это и как построить

Что такое воронка: короткий ответ

Воронка продаж, это путь клиента от первого касания с вашим бизнесом до оплаты, разбитый на этапы. Наверху много людей, которые просто увидели рекламу. Внизу, единицы, которые заплатили. Между этими точками часть людей отваливается на каждом шаге, поэтому картинка и правда похожа на воронку: широкий вход, узкий выход.

Смысл всей этой затеи простой. Когда вы видите не два числа (потратил, заработал), а весь путь по шагам, сразу понятно, где именно теряются деньги. Реклама привела тысячу человек, а заявок пятьдесят? Значит, дело в объявлении или сайте. Заявок много, а оплат мало? Смотрим на менеджеров и цену. Воронка превращает продажи из ощущений в цифры, которые можно чинить по одной.

Почему это именно воронка

Если бы все, кто увидел рекламу, доходили до покупки, мы бы рисовали трубу: сколько вошло, столько и вышло. В жизни так не бывает. Кто-то увидел объявление и пролистнул. Кто-то кликнул, но закрыл сайт. Кто-то оставил заявку, но не взял трубку. Каждый шаг отсеивает часть людей, и поток сужается.

Это нормально и даже полезно. Отваливаются в основном те, кому продукт не очень-то нужен. Задача не в том, чтобы удержать всех подряд, а в том, чтобы не терять тёплых. Человек искал ваш товар, зашёл на сайт и ушёл, потому что не нашёл цену, вот это потеря, которую жалко. За неё вы уже заплатили рекламой.

Этапы воронки на живом примере

Возьмём мастерскую по ремонту телефонов, которая запустила рекламу в Яндексе. Вот как выглядит её воронка за неделю.

• Показы. Объявление увидели 20 000 раз. Это верх воронки, самая широкая часть. Здесь люди пока ничего не сделали, просто заметили.
• Клики. 600 человек кликнули и попали на сайт. Остальным было неинтересно или неактуально прямо сейчас.
• Заявки. 45 человек оставили номер или написали в чат. Сайт их убедил хотя бы на шаг.
• Разговор. 38 человек взяли трубку и обсудили ремонт. Семерых не смогли поймать или они передумали.
• Оплата. 19 принесли телефон и заплатили. Это дно воронки, ради этого всё и затевалось.

Из 20 тысяч показов, 19 клиентов. Звучит грустно, но именно так работает почти любой бизнес. Важны не абсолютные числа, а переходы между шагами. Как только они разложены, видно, какой этап проседает сильнее всего.

Как посчитать конверсию

Конверсия, это процент людей, которые перешли с одного шага на следующий. Формула детская: делите число на следующем этапе на число на предыдущем и умножаете на сто. Посчитаем для нашей мастерской.

Теперь картина честная. Сайт превращает в заявку 7,5% посетителей, это средне, есть куда расти. А вот из разговора в оплату уходит только половина, и это уже сигнал: либо цена отпугивает, либо менеджер плохо закрывает. Раньше владелец видел только «потратил 30 тысяч, заработал 90». Теперь он знает, за какую ниточку тянуть.

Где чаще всего теряются клиенты

За годы работы с рекламой мы видим одни и те же дыры почти у всех. Вот они, от входа к выходу.

• Показ → клик. Слабое объявление без понятного предложения. Люди видят, но не цепляются. Лечится заголовком и оффером.
• Клик → заявка. Тут теряют больше всего. Человек пришёл, а на сайте нет цены, нет кнопки, нет ответа на его вопрос. Он уходит, и деньги за клик сгорают.
• Заявка → разговор. Заявку оставили, а менеджер перезвонил через три часа или не перезвонил вообще. К этому моменту человек уже написал конкуренту.
• Разговор → оплата. Менеджер не отработал возражения, не назвал понятную цену, не довёл до оплаты. Или продукт реально дорогой для этой аудитории.

Здесь прячется главная польза воронки. Улучшив всего один слабый переход, вы поднимаете итоговые продажи, ничего не добавляя в рекламный бюджет. Подняли конверсию сайта с 7 до 12 процентов, и заявок стало почти вдвое больше с тех же денег.

Как построить воронку с нуля

Не нужно дорогих систем, чтобы начать. Достаточно таблицы и честности. Вот путь.

1. Опишите шаги, которые проходит ваш клиент. Для услуг это обычно реклама, сайт, заявка, звонок, оплата. Не усложняйте, пяти шагов хватает.
2. Решите, как считать каждый шаг. Показы и клики берёте из рекламного кабинета, заявки из формы или чата, звонки и оплаты из CRM или хотя бы из блокнота.
3. Соберите цифры за неделю или месяц. Первый замер почти всегда неприятный, это нормально, вы впервые видите правду.
4. Посчитайте конверсию каждого перехода. Найдите самый слабый.
5. Почините один этап и замерьте снова. Не хватайтесь за всё сразу, иначе не поймёте, что сработало.

Когда бизнес подрастает, ручную таблицу меняют на CRM, где воронка собирается сама и заявки не теряются. Но на старте инструмент вторичен. Куда важнее привычка смотреть на путь клиента по шагам.

Ошибки, из-за которых воронка врёт

Воронка полезна, только если цифры честные. Вот что чаще всего их портит.

• Считают только деньги на входе и выходе. Тогда воронки нет, есть два числа и слепая зона между ними.
• Теряют заявки по дороге. Заявка упала в директ, в почту и в чат, и никто их не сводит. Часть просто не доходит до менеджера.
• Меряют один раз и забывают. Воронка полезна в динамике. Один снимок показывает состояние, а серия замеров показывает, растёте вы или падаете.
• Гонятся за чужими нормами. Увидели, что у кого-то конверсия 20 процентов, и расстроились. Ниши разные. Сравнивайте себя с собой месяц назад.

Если считать некогда

Построить воронку реально самому, особенно если бизнес небольшой и заявок пока немного. Таблица, честные цифры, привычка смотреть на переходы, этого достаточно, чтобы перестать сливать бюджет вслепую. Многие владельцы так и делают, и это правильно.

Но есть момент, когда возни становится больше, чем времени. Заявки идут из пяти мест, менеджеры путаются, а вы не понимаете, почему деньги на рекламу растут, а прибыль нет. Тогда воронку и всё, что вокруг неё, можно снять с себя. Мы в Боратиони настраиваем рекламу, связываем её с сайтом и заявками и показываем всю воронку в цифрах: где приходят люди, где теряются и сколько стоит каждый клиент. Вы видите картину целиком и перестаёте гадать.

Частые вопросы

Что такое воронка продаж простыми словами?

Это путь клиента от первого касания с бизнесом до оплаты, разбитый на этапы. На каждом шаге часть людей уходит, поэтому от входа к покупке остаётся всё меньше. Воронка нужна, чтобы видеть, где именно теряется больше всего людей, и чинить этот шаг.

Из каких этапов состоит воронка продаж?

Для малого бизнеса обычно пять шагов: показ рекламы, клик или заявка, ответ менеджера, обсуждение и оплата. Логика одна: внимание, интерес, контакт, решение, деньги. Этапы удобно привязывать к конкретным действиям клиента, тогда их легко считать.

Как посчитать конверсию воронки?

Разделите число на следующем этапе на число на предыдущем и умножьте на сто. Из 1000 кликов вышло 50 заявок, конверсия в заявку 5 процентов. Считайте конверсию на каждом переходе, так видно, где путь клиента проваливается.

Зачем малому бизнесу воронка продаж?

Чтобы понимать, куда утекают деньги. Без воронки видно только сколько потратили и сколько заработали. С воронкой видно каждый шаг и понятно, что чинить: рекламу, сайт, скорость ответа или работу менеджера.

Какая конверсия воронки считается нормальной?

Единой нормы нет, всё зависит от ниши, цены и канала. Дешёвый товар в поиске даёт конверсию в заявку выше, дорогая услуга ниже, и это нормально. Сравнивайте не с чужими цифрами, а со своими за прошлый месяц.

Подкасты с предпринимателямиЖивые разговоры с бизнесом в Telegram-канале ЛашиПодписаться